Elanco Tierarzt-Symposium 2020: Mit Dr. Roeland Wessels aus Tierhaltern begeisterte Kunden machen
(28.04.2020) Was bedeutet Qualität in der Tierarztpraxis im Alltag? Wie Tierärzte den Spagat zwischen Praxismanagement, Tierwohl und dem Umgang mit den Tierhaltern meistern können und welche Rezepte der Kommunikationsexperte und Tierarzt Dr. Roeland Wessels Tierärzten an die Hand geben kann, stellte er im Rahmen des „Elanco Tierarzt-Symposium 2020“ in seinem Vortrag: „Rezepte zur Kundenbegeisterung – Die Lebensbedingungen von Tieren verbessern, Menschen glücklich machen und das Leben lebenswert“ Anfang März in Warnemünde vor.
Technische, funktionale und emotionale Qualität
Tierärzte aus ganz Deutschland befassten sich anlässlich des Elanco-Fachsymposiums mit der Definition des Begriffs „Qualität in der Tierarztpraxis“.
Dr. Roeland Wessels, Inhaber einer Tierarztpraxis und Dozent an der Universität Utrecht erläuterte dabei anschaulich die verschiedenen Dimensionen der Qualität: Neben der technischen Qualität, also der fachlichen Kompetenz, tragen auch die funktionale sowie die emotionale Qualität entscheidend zum Erfolg einer Praxis bei: „Bieten Sie funktionale Lösungen an, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen? Also bieten Sie beispielsweise neben der Kreuzbandoperation auch ein Rehabilitationsprogramm mit an?
Der Veterinärmarkt bewegt sich deutlich von der reinen Behandlung hin zu Prävention und Wellness. Die Kunden wünschen sich Gesundheitsprogramme, Online-Services und weitere Komfortlösungen.
Dr. Roeland Wessels. Von Elanco: Linda Katzer (Tierärztin, Marketing Managerin) und Dr. Detert Gruis (Tierarzt, Head of BU Companion Animals DACH)
Doch auch vermeintliche Kleinigkeiten gehören zur funktionalen Qualität: Wenn der Tierhalter keine Parkmöglichkeit vor der Praxis findet, der Tierarzt schlecht erreichbar ist oder die Internet-Präsenz fehlt, stellt das einen deutlichen Nachteil in der funktionalen Qualität dar“, so der Experte.
Die emotionale Qualität schließt die Sozialkompetenz und sogenannte „weiche“ Faktoren ein. „Tierhalter möchten bei ihrem Tierarzt vor allem ein gutes Gefühl haben und darauf vertrauen können, dass ihr Haustier mit Hingabe, Aufmerksamkeit sowie Mitgefühl behandelt und betreut wird“, Wessels weiter. Hier steht die Wertschätzung des Kunden im Fokus. Dabei helfen oft schon kleine Gesten wie beispielsweise der Dank für langjährige Therapietreue.
Kommunikation mit dem Tierhalter
Bei der Kommunikation mit dem Tierhalter tragen verschiedene wichtige Prinzipien zu einer erfolgreichen Bindung zwischen Praxisteam und Tierhalter bei. Beim Spiegel- bzw. Gegenseitigkeitsprinzip steht beispielsweise das gegenseitige freundliche Verhalten im Mittelpunkt.
Das Pareto-Prinzip beschreibt die achtzig-zwanzig-Regel in der Kommunikation. Ein Beispiel dieses Prinzips ist die Häufigkeit, mit der Nachrichten wiederholt werden müssen, bevor sie verstanden werden.
Dies gilt in der Kommunikation sowohl für den Tierarzt als auch den Tierhalter. Als entscheidenden Faktor für die erfolgreiche Kommunikation und damit die Bindung zwischen Praxis und Tierhalter nannte Dr. Roeland Wessels daher auch aktives Zuhören und Nachfragen: „Oft liegt die Frage hinter der eigentlichen Frage. Erkundigt sich ein Tierhalter beispielsweise in der aktuellen Situation danach, ob sich sein Tier auch mit Corona infizieren kann, so können hinter dieser Frage durchaus tieferliegende Gründe und Sorgen stecken.Diese können vielfältig sein und sollten auf jeden Fall durch spezifisches Nachfragen geklärt werden.“
Schon allein aufgrund der Ausbildung fühlen sich Tierärzte oft verpflichtet, schnelle Antworten auf Fragen zu geben.
Dies kann jedoch dazu führen, dass die eigentlichen Fragen der Tierhalter gar nicht zur Sprache kommen. Zudem ist damit nicht gesichert, dass der Tierhalter die Aussage des Tierarztes auch verstanden hat.
Tierärzte und Praxisteams können ihre Kommunikation mit den ANNA-Kommunikationsregeln überprüfen: Aktives Zuhören, Nicht mit Antworten befüllen sondern nachfragen, Nett, einfühlsam und klar kommunizieren und die eigene Kommunikation auf den Empfänger Abstimmen.
Die Berücksichtigung dieser Kommunikationsregeln kann entscheidend zu einem erfolgreichen Praxismarketing und zu einer langfristigen Bindung zwischen Tierarzt und Tierhalter zum Wohl der Tiere beitragen.
Dr. Roeland Wessels
Dr. Roeland Wessels ist Tierarzt und Kommunikationsstratege sowie Autor mehrerer Werke zu Praxismarketing und Kommunikation in der Tierarztpraxis.
Er ist der Gründer von St. Anna Advies, wo er die Erfahrung von 15 Jahren Kommunikationsexpertise mit 25 Jahren Erfahrungen aus der eigenen Tierarztpraxis kombiniert.
Zudem unterrichtet er an der Universität Utrecht für Studierende im Fach Tiermedizin im Bereich "Practice Management and Veterinary Communications".
